Një studim mbi sjelljen e konsumatorëve të telefonisë mobile në Shqipëri - Economicus

by, Elvira Tabaku, Dr. Shpetim Cerri

Abstrakt

Qëllimi i këtij punimi është që të hetojë marrëdhëniet shkakësore që ekzistojnë midis pesë konstrukteve: cilësisë së shërbimit, besimit të konsumatorëve tek ofruesi i shërbimit, imazhit të kompanisë së shërbimit, besnikërisë së klientelës dhe kostove të transferimit që konsumatori mund të ketë nëse kalon nga një ofrues shërbimi tek tjetri. Shqyrtimi i hollësishëm i literaturës relevante shërbeu për të pasqyruar zhvillimet më të fundit shkencore në lidhje me studimin e këtyre pesë konstrukteve, si dhe për të ndërtuar shkallët e matjes për ta. Analiza Eksploruese Faktoriale (Exploratory Factor Analysis – EFA) u përdor për të zbuluar strukturën bazë të faktorëve, kurse Analiza Konfirmuese Faktoriale (CFA) shërbeu për të vlerësuar strukturën e gjeneruar të konstrukteve. Këto u pasuan nga teknika e Modelimit të Ekuacioneve Strukturore (Structural Equations Modeling – SEM), e cila u shfrytëzua për të testuar hipotezat e studimit. Rezultatet e testimit çuan në vërtetimin e hipotezave të ngritura në fillim të kërkimit, të cilat supozonin lidhje shkakësore pozitive midis konstrukteve të modelit. Gjetjet e këtij kërkimi konfirmuan edhe një herë gjetjet e kërkimeve të tjera relevante, të aktualizuara në kushtet e Shqipërisë dhe në kontekstin e shërbimeve të telefonisë mobile. Rezultatet e tij vijnë në ndihmë të menaxherëve të kompanive të shërbimit për të kuptuar më mirë se si konsumatorët krijojnë gjykimet e tyre mbi cilësinë e shërbimit, imazhin e kompanisë, si ndërtojnë besimin tek ofruesi i shërbimit dhe se si i perceptojnë kostot e transferimit. Gjithashtu, gjetjet e studimit qartësojnë drejtuesit e kompanive të shërbimit mbi lidhjet shkakësore që ekzistojnë midis cilësisë së shërbimit, besimit, imazhit, besnikërisë dhe kostove të transferimit.